お客様本位の業務運営方針の具体的な取り組み

■方針１．企業理念を実現できる企業文化を醸成します

当グループは、お客さまからの「ありがとう」のお言葉こそが最大の喜びであり、そのお言葉をいただくことが

「良き相談者」としての証であると考えています。当グループの人材がこのような価値観を持ち、常にお客さまの

立場に立った考え方や判断、行動ができるよう、企業文化の構築に努めてまいります。

取組状況

① 経営理念を形骸化せず、日常業務における判断基準としております。

② 「顧客本位の業務運営方針に関する宣言」に基づく取組みについては、社長方針に掲げるとともに、

自社の方針・取組状況、定量化した目標（KPI）をHP上で公表し進めております。

③ 2024年、理念体系を再考し、2025年度、新たに「社是」、「社訓」、「ありがとう経営を高める１３の徳目」、

「人事理念」を定め、社員必携に掲載し、浸透を図っています。

④ 年に1回経営計画作成会議（3月）を開催し、社員が市場環境や自社の強み弱みを分析し、計画を作成することで、

経営陣だけではなく、理念やビジョンの実現のために、全員が、経営に参画することに努めております。

⑤ 年に1回、経営方針発表会（4月）を開催し、3年後の全事業部の目標、社長の年度方針、部門長方針、

年度計画の発表、社外研修の受講報告を行い、全職員の目線合わせを行っております。

⑥ 年に2回、全職員が集まる全体会議（8月、12月）を開催し、年間目標に対する進捗の報告と優秀者の発表を行い、

定期的に全職員に対し、年度目標のPDCAを説明しています。

⑦ ISO9001の「教育研修計画・実施表」に従い、年間の教育研修の内容を定め、実施記録を適切に管理すると共に、

実施後の効果評価を行い、PDCAを行っております。

⑧ 「理念と経営」の社内勉強会を毎月１回実施し、健全な価値観の醸成を図っています。

⑨ リテール事業部では朝礼を実施し、「日々の振り返り」、「ありがとう経営を高める13の徳目発表」を行い、

理念体系の体現と、PDCAの習慣化を図っております。

⑩ 社外研修を受講推奨し、2024年度は8名が合計15コースの「価値観教育」・「職能研修」に参加し、

マインドイノベーションと企業文化の醸成に努めております。

⑪ 社内動画研修システムを活用し、毎月定められた動画視聴を行い、視聴した動画の感想をレポートとして提出し、

フィードバックを行い、価値観醸成を図っています。

⑫ 全体会議の内容は全て録画し、不参加となった募集人に対しても、後で内容が視聴できる体制を構築しております。

⑬ ISO9001の「マネジメントレビュー結果表」に基づき、毎年各種品質目標に対する取組状況に関する

振り返りを行い、次年度計画の作成に役立てております。

⑭ 「保険コンプライアンスオフィサー」、「証券外務員Ⅱ種」、「損保大学課程：専門コース」

「電話対応能力検定」など、各自が目標を定め、専門技能の取得支援を行っております。

■方針２．企業倫理を強化します

当グループは、所属するすべての役職員が事業活動に関連するすべての法令、ならびに取扱保険会社が定める

規定を遵守し、違反行為を正当化または黙認することなく直ちに是正する等、コンプライアンスの徹底を図り、

企業倫理の強化を図ってまいります。

取組状況

① ISO9001で、「教育研修計画」に従い、コンプライアンス研修を毎月１回実施することを定めている。

また、特に自社で課題となっている点や周知すべき内容をより分かりやすく研修するため、

オリジナルの動画コンテンツを作成し実施しております。

② ①の他、基本的に習得する必要のある項目については、保険会社指定のe―ラーニングを実施し、

その理解、周知を図っております。

③社内規定・マニュアルを整備し、社員必携に掲載することで、いつでも規定やマニュアルを

確認できるようにしております。

④ ③の他、マニュアルをより具体化するため、特に重要だと思われる「満期更改」、「異動解約」、「事故対応」、

「新規契約」、「情報提供」、「高齢者募集」、「障がい者募集」に関しては、ISO9001において「手順書」を

作成し、その徹底を図る工夫を行っている。

⑤ 2025年より、コンプライアンスに関するガバナンスの強化を図るため、組織体系を刷新し、組織図上でも体制を

明確化するとともに、コンプライアンスの基本方針を社員必携に掲載し、周知と体制の強化を図っています。

⑥ ＩＳＯ9001の中で「安全措置チェックシート」を毎年実施し、個人データの取扱いに関する点検と

改善を行っております。

⑦ 苦情・品質改善事案については、ＩＳＯ9001の「不適合是正事案」にて、事態の発生経緯、なぜなぜ分析を行い、

再発防止策を策定のうえ、改善を図り、会社全体で再現性が担保される仕組化を行っております。

⑧ 年に1度、社外機関における内部監査を実施し、定められたルールが適切に運用されているかを客観的に測定し、

監査結果を部門長にフィードバックし、改善を図っております。

■方針３．お客さまの声を大事に、日々の対応や経営の改善に活かします

当グループは、お褒めのお言葉はもちろん、ご意見・ご要望・ご不満のお声を「お客さまの声」として

真摯に受け止め、誠実かつ迅速にお応えするとともに、業務運営や経営に反映してまいります。

取組状況

① 当グループでは、ＩＳＯ9001「品質マネジメントシステム」の認証取得を進めております。

② 苦情については、迅速・適切・丁寧に対応を行い、保険会社とも連携し解決を図るよう努めております。

③ ①の中で、「お客さまの声」、「ヒヤリハット事案」を収集し、業務改善・強化に活かしております。

しかし、2024年の「ＩＳＯマネジメントレビュー結果表」での振り返りで、この取組みが徐々に形骸化し始め、

日常業務の中でのプライオリティが下がっている点を反省点とし、2025年は取組責任者と取組実施者を配置し、

当該取組みの強化を再度図っております。

④ ②に記載したことを、さらに実効性あるものとするため、

（ⅰ）社内システムにお客さま声・ヒヤリハット事案を入力できるようにしました。

（ⅱ）取組推奨者が社内で集められた内容を集約化し、社内に共有しております。

（ⅲ）リテール事業部では、月１回のリモート全体会議で、特に重要だと思われる項目

について、その改善策、強化策を検討し、必要となるものについては、ISOの手順の改定・新設を行うような

仕組化を行っております。

■方針４．お客様にわかりやすく説明しお客様にとって最適な商品をご提案します

当グループは、お客さまに「安心」を提供するという企業理念の実現のために、常にお客さま目線に立ち、

お客さまのご意向を適切に把握したうえで、保険の枠に捉われず最適な解決策をご提案します。

また、保険募集にあたっては、自社の利益を優先することなく、お客さまの利益を最優先に考え、

わかりやすく説明し、保険商品の特性に応じて、十分な情報提供に努めます。

取組状況

① 来店型事業部では、保険クリニックの募集マニュアルに従い、権限明示、取組保険会社、推奨方針、

個情報の取扱いに関する説明の徹底を図っております。また、その運用状況についても、業務監査を行い、

改善・指導を図ると共に、「意向把握シート」・「最終のご意向確認書」については、サンプリング点検を行い、

その実効性を担保できるよう工夫しております。

② リテール事業部では、ISO9001の「満期更改」、「異動解約」、「事故対応」、「新規契約」、「情報提供」、

「高齢者募集」、「障がい者募集」の各種手順書に基づき、個々のお客さまの特性やご希望に応じ、

分かりやすい説明を行うためのその徹底を図っております。特に、高齢者募集・障がい者募集については、

理解度や障害の状況などを鑑み、きめ細やかな対応を心がけるよう工夫しております。

③ ②については、その実行度について、一部均質化が図れていないことが判明したため、2025年度より、

手順書を社員必携に掲載し、周知を再度図るとともに、その運用が適切に行われているかを検証するため、

検定試験を行うことにしております。

④ 生命保険の募集にあたり、保険クリニックが提供する商品比較ツール「IQシステム」を通して、

誠実・公正で分かりやすい情報提供とお客さま一人ひとりのご意向に沿った最適な保険選びの

サポートをライフプランニングとともに行っております。

⑤ お客さまのお声に傾聴し、潜在的なリスクのお話ができるよう、必要に応じ「ぐるり360°」を活用することで、

必要な補償や補償が重複となっていなかを、より丁寧に説明できるように工夫しております。

⑥ 法人・個人時業務のお客さまに対しては、保険料・潜在的なリスクを十分に考慮いただけるよう、

制度商品やニューリスク（サイバー保険）、そして地震に関する備えについて情報提供を行っております。

⑦ お客さまからのお問い合わせ、対応について迅速な対応ができるよう、社内システムで対応履歴を

共有できる体制を整えております。

⑧ 特に市場リスクを有する変額保険や外貨建て保険の販売については、お客さまの投資経験や金融知識を

把握したうえで、商品内容やリスク、その他お客さまが負担される手数料など、システムを活用し、

よりきめ細やかな情報提供を行うことを務めています。

⑨ 補足資料を活用し、公的年金に関するご説明も詳しく行い、任意保険で必要な補償に関し、

ご提案できる環境を整えております。

⑩ 通常の保険よりも制度商品には、保険料、補償内容についてもメリットが多く、既存のご契約内容の見直しや、

ご契約のないお客さまにも、そうした制度商品のご紹介を積極的にご紹介することを仕組化しております。

⑪ お客さまのご要望や属性等に即したふさわしい商品およびサービスを提供し、お客さま利益と相反する

行動はいたしません。また、利益を不当に害するおそれのある取組を適切に把握・管理するための体制を、

内部監査などで整備し、維持・改善できる仕組みを取り入れております。

⑫ お客さまのご意向に沿った最適な保険商品のご提供の妨げるような、特定の保険会社や商品等に偏重した

各種キャンペーンに沿った推奨販売は行いません。

⑬ 取扱保険会社の商品知識に偏りないよう教育研修体系を検討し、実践するよう努めております。

⑭ ⑩⑪を実現すため、保険会社とは、適切な連携を図っております。

⑮ 法人のお客さまに対しては、激甚災害が増えている現状を鑑み、保険商品のご提案だけではなく、

事業継続力強化計画（ジギョケイ）の導入支援をサポートできる体制を整え、お客さまのＢＣＰ計画策定のための

お手伝いを実施させていただいております。

⑯ 個人のお客さまに対しては、ご継続または新規のご提案の際、ハザードマップをご用意し、補償内容と保険料の

兼ね合いのご検討に役立てていただいております。

⑰ お客さまのご要望に従い、事故削減のための研修会を従業員さま向けに行わさせていただいております。

■方針５．お客さまに対する「便利」と「快適」の提供

当グループは、お客さまの「安心」のためには、ご契約手続きの品質を上げるだけではなく、

「お客さま接点の強化」、「募集形態の見直し」、または、「事務品質」、「契約後のアフターフォロー」に

至るまでが、私たちの存在価値が問われるものだと認識しております。お客さまの「良き相談者」として、

凡事徹底を貫き、「便利」と「快適」を提供できるよう努めます。

取組状況

① ＩＳＯ9001の「満期更改」の手順書に従い、ご継続の際のご案内については、

お客さまに十分ご検討いただける時間を確保することに努めおります。

ご連絡が取れずに、ご継続日が近くなったお客さまに対しては、実際にご契約住所に訪問することを徹底し、

お客さまのご意思を確認できるよう努めております。

② 「便利さ」、「快適さ」をご提供できるよう、面談の他、非対面でのご対応を行っております。

非対面の方法としては、お電話や郵送の以外にも、zoomを活用したリモート会議方式を取り入れ、

画面で資料を投影してご説明ができる体制も整え、多くのお客さまにご活用いただいております。

③ ＨＰの他に、公式LINEやインスタグラムを活用し、お客さまに対して弊社の紹介や情報提供を行っております。

④ 公式LINEでは、事故が夜間や休日に行ってしまいどこに連絡すれば良いか分からないというお声に応え、

簡単に緊急連絡先が検索できる仕組みを構築し、ご案内できるようにさせていただいていおります。

⑤ 弊社では、事故対応の専門家として、保険会社の保険金支払部署で勤務していた経験者を採用し、

迅速かつ丁寧な事故対応サービスの提供できる環境を整えております。

⑥ 保険サービスの他、健康経営エキスパート資格の保有者が、お客さまの健康経営優良法人導入支援について

サポートを実施させていただいております。

⑦ 行政書士の資格保有者が、事業継続力強化計画に基づいたジギョケイ導入支援を行うとともに、

IT導入補助金やその他補助金申請のご相談やお手伝いを実施させていただいております。

⑧ 便利さの追求の一環として、万が一の際のBCP計画を策定し、訓練を行い、

事業活動の継続性を高める努力を行っております。

「顧客本位の業務運営方針に関する宣言」に基づく取組みの進捗状況に関し、定量的に把握できるものについては、

その取組みをより一層推進するため、成果指標（KPI）を以下の通り設定し、その結果について表示しています。

KPI　

① 「お客様の声」・「ヒヤリハット事案」をもとにした業務改善・強化数

方針、規定、業務マニュアル、ISO手順書など、一度作成したらそれでいいということはなく、お客さまからの

お声や当社でヒヤリとして案件を、業務改善・強化に繋げることで、更なるお客さま満足度に繋げることが

重要であると考え、当該指標をKPIとしております。

【2022年度】29件　【2023年度】28件　【2024年度】24件

② 資格取得

当該KPIは、2023年度からKPIとして取り入れております。保険資格、その他の専門資格の資格取得は、

お客さまサービスの品質向上に資するものとして、KPIとして評価しております。

③ 個人向け自動車の継続率

当社の損害保険契約の約３５％を占める自動車保険の継続率は、当社の提案内容や変更・事故対応などを含む

アフターフォローに関し、お客さまにご満足いただけているという評価であると認識しております。

【2022年度】96,4％　【2023年度】97,6％　【2024年度】97,2％

④ 生命保険継続率（25か月目）

生命保険契約が長く継続されているかは、募集時に丁寧に説明でき、お客さまにご理解、ご納得いただいた上で

ご契約をいただいたものであると認識しております。

【2022年度】95％　【2023年度】97％　【2024年度】97％

⑤ 制度件数・ニューリスク（サイバー保険）・地震保険（地震拡担）のご契約件数

制度商品、ニューリスク、企業向け地震保険のご成約件数は、お客さまにおける潜在的なリスクや補償範囲、

保険料に関する情報提供ができたことのお客さまの評価として認識しております。

【2022年度】15件　【2023年度】23件　【2024年度】47件

2024年度KPI総括

◇「お客様の声」・「ヒヤリハット事案」をもとにした業務改善・強化数については、2024年度大幅に

減少してしまった。原因としては、そのプライオリティが全体に下がってきていることが原因であると推察されます。

お客さまの声・ヒヤリハット事案からの業務改善・強化策の重要性を自社で丁寧に説明し、その理解を深める取組みを

行います。そのため、収集から改善強化策の目標件数を具体的に設定するとともに、責任者と取組者を選任し、

取組みの実効性を担保して参ります。

◇資格取得者数については、社長方針におけるマインドイノベーションの効果がようやく発揮されるようになり、

毎年、資格取得者が増え、昨年度は、行政書士の有資格者も入社していただき、ますます、社内で資格を目指す

企業文化が芽生え始めております。この風土をより醸成させて参ります。

◇自動車の継続率・生命保険の継続率は、それぞれ目標数値を達成し、日ごろの取組成果が実っていると思われます。

しかし、上述のとおり、「お客さまの声」や「ヒヤリハット事案」による強化・改善策の作成し、

引き続き、目標数値の維持・向上に努めたて参ります。

◇制度件数・ニューリスク（サイバー保険）・地震保険（地震拡担）のご契約件数については、3年前と比較し、

飛躍的に数値が改善して参りました。その要因としては、情報提供することが恒常的になり、

また、研修などにより社員の知識が深まっているためと考えられます。引き続き、この取組みを継続し、

より高い結果となるよう努めて参ります。